O Futuro do Callcenter daqui a 8 anos

Como será o call center de 2025? Bem, para começar, é improvável que seja apenas um centro físico central. A ascensão da tecnologia da nuvem é prevista para conduzir a um aumento em agentes de centro de chamada remotos.

Mas este movimento não é um sinal de que as empresas estão evitando o call center. O olho onipresente das mídias sociais colocou as empresas no centro das atenções - para o bem e para o mal, levando o atendimento ao topo da lista de prioridades.

Como resultado, o serviço ao cliente parece definido para se tornar um diferencial chave a partir de agora, e o call center estará na vanguarda desta estratégia. Aqui estão algumas tendências que podemos esperar para transformar o callcenter nos próximos 8 anos.

O Call Center se tornará um hub de relacionamento

Durante anos, muitos consideraram o call center como um meio para lidar com problemas imediatos. Isso levou a uma estratégia de curto prazo de empresas que lidam com uma emergência de cliente após outra - reagindo em vez de se adaptarem às necessidades do cliente.

Em vez de pegar as peças quando as coisas dão errado, nós prevemos que o call center vai se tornar uma parte integrante da estratégia de negócios, agindo como um centro de relacionamento.

Agentes de call center são os primeiros a saberem se algo não está funcionando e, portanto, estão perfeitamente preparados para aconselhar o negócio. São as pessoas na outra extremidade do telefone que sabem o que os clientes realmente pensam.

O serviço ao cliente pode ser visto como uma reflexão tardia - o que acontece depois que o departamento de marketing invadiu os clientes - mas, na verdade, ele deve fazer parte de todas as fases do desenvolvimento de negócios, fornecendo vendas e marketing com compradores e defensores repetidos, ponto de gerenciamento e desenvolvimento de produtos.

Agentes de atendimento ao cliente se tornarão super agentes

Como o call center se torna uma parte cada vez mais importante do negócio, assim, também, as pessoas que trabalham lá. Eles precisarão adaptar suas habilidades para atender às demandas do futuro cliente e as expectativas que os diretores colocam no call center.

Além disso, com a ascensão de auto-ajuda e comunidades de usuários, apenas os problemas mais complexos vão acabar em um call center. Os agentes terão que estar prontos para enfrentar questões desafiadoras e serem capazes de identificar o que exatamente deu errado. Portanto, não é surpreendente que, nos próximos 8 anos, o agente de serviço ao cliente médio terá de ter uma gama muito maior de habilidades.

Além de excelentes habilidades de comunicação, os agentes terão habilidades analíticas de resolução de problemas, habilidades de gerenciamento de projetos e, em alguns casos, treinamento técnico, para entender os detalhes mais finos de seu produto ou serviço.

Agentes de atendimento ao cliente precisarão se adaptar às mudanças na tecnologia, de se tornarem especialistas em aplicativos e redes sociais para utilizar a gama crescente de dados em seu sistema de CRM.

Os sistemas de roteamento de chamadas encontrarão o par perfeito

O roteamento inteligente de chamadas já está disponível, mas essas ferramentas devem melhorar nos próximos 10 anos, combinando o cliente com o especialista correto quase que instantaneamente. À medida que os sistemas de gerenciamento de CRM e de fluxo de trabalho se desenvolvem, um processo de correspondência complexo ocorrerá sempre que um cliente telefonar, para garantir que o especialista certo esteja à mão para resolver todos os problemas.

Muitas pessoas também acreditam que as organizações começarão a publicar a disponibilidade de seus agentes on-line, para que os clientes possam escolher o agente que melhor se adapte às suas necessidades e chamá-los diretamente.

Web Chat se tornará um canal de atendimento ao cliente cada vez mais popular

Suporte telefônico tem seus limites. O sucesso do Amazon Mayday provou que o chat ao vivo baseado em vídeo pode ser uma boa alternativa.

O canal tem um potencial enorme, pois permite que os agentes desenvolvam uma conexão mais pessoal com os clientes através do bate-papo cara-a-cara. Além disso, você já quis mostrar a um cliente como algo funciona? Com o bate-papo por vídeo, você pode.

Ele também elimina a frustração comum de ser colocado em espera; Mesmo se o agente não está falando, o cliente está conectado via alimentação visual. Vídeo O bate-papo da correia fotorreceptora igualmente permite que os contact centers antecipem problemas enquanto os clientes navegam seu Web site e asseguram-se de que o agente certo intale acima na hora certa.

O serviço de cliente tornar-se-á o diferenciador chave

Os consumidores não querem apenas grande serviço ao cliente, eles exigem. Na U.K., metade dos consumidores disse que iria comprar de um concorrente como resultado da má experiência do cliente. Isso é semelhante nos EUA, com 44% dos consumidores levando seus negócios para outro lugar quando confrontados com serviços inadequados.

Além disso, com a morte da vantagem competitiva sustentável, as empresas não podem mais confiar em seu nicho bem definido para mantê-los à frente. A experiência evasiva torna-se mais importante e serviço ao cliente move-se diretamente para o topo da agenda.

Somando-se a isso, o crescimento das mídias sociais transformou o atendimento ao cliente de uma interação de um para uma conversa pública.

Com o serviço ao cliente tornando-se transparente, as empresas perceberam que eles precisam para o seu jogo. O mau atendimento ao cliente não pode mais ser escondido atrás de portas fechadas; Cada negócio tem uma pegada on-line de seus sucessos e fracassos para todos verem.

Como resultado, as empresas começarão a competir para oferecer o melhor serviço ao cliente - com recomendações de mídia social sendo o prêmio final.

Mobile é o futuro para os agentes de atendimento ao cliente 

De acordo com o The Economist, os aplicativos móveis devem se tornar o segundo canal mais importante para se engajar com marcas - logo atrás das mídias sociais -, mas não se trata apenas de aplicativos.

É como seus clientes são mais provável entrar em contato com você, por e-mail, bate-papo ao vivo, mídia social ou em uma chamada de voz.

As empresas precisam otimizar sua funcionalidade móvel para isso, particularmente permitindo que os clientes executem multitarefas em seus telefones celulares (por exemplo, permitindo que eles leiam as páginas de FAQ enquanto estão no telefone para o agente de atendimento ao cliente).

Seus agentes de atendimento ao cliente farão as mesmas demandas para o celular. Ser capaz de acessar soluções CRM através de um dispositivo móvel é um ingrediente-chave para o trabalho flexível.

Esperar que as preferências de canais mudem - e mude novamente

Como os consumidores exigem uma abordagem personalizada para quase tudo, eles esperam ser capazes de misturar e combinar canais de atendimento ao cliente para criar um serviço sob medida. No entanto, está se tornando cada vez mais difícil prever e planejar o salto de canal que isso envolve.

É por isso que prevemos que qualquer que seja a preferência no momento, ela vai mudar nos próximos 8 anos - e provavelmente várias vezes.

O quão bem os centros de contato se adaptam aos clientes alternando entre canais determinará seu sucesso. Isto é particularmente verdadeiro se as empresas querem apelar para a geração Millennial, que são notórias para a mudança de canal, como eles se movem de celular para tablet para laptop, tudo em questão de horas. Ser capaz de seguir esses canais de lúpulo, mantendo o contexto da interação é a chave para o sucesso do serviço ao cliente.

Não se trata apenas de acompanhar a mudança no dispositivo ou no canal - as empresas precisam manter-se atualizadas com a própria tecnologia. Novos aplicativos e redes sociais são lançados o tempo todo. WhatsApp é um ótimo exemplo de um canal que é retirado rapidamente e está se tornando uma escolha popular para o serviço ao cliente.

A biometria de voz substituirá as perguntas de segurança

"Qual é o nome de solteira da sua mãe?" É uma das muitas questões comuns de segurança, mas nos próximos 10 anos, será mais sobre como o cliente responde a uma pergunta do que a própria resposta. Recolher as impressões digitais únicas de seus clientes pode ser a solução para problemas de segurança, à medida que a tecnologia de biometria de voz se desenvolve.
É muito mais difícil replicar a voz humana do que roubar fatos sobre um cliente. A biometria de voz registra os meandros da voz humana, de pegar no tamanho e forma da boca para a tensão das cordas vocais.

O trabalho remoto e os serviços baseados em localização aumentarão

Com a ascensão do SaaS, ter todos os seus agentes em um lugar não é mais necessário. Mudar para agentes de trabalho remotos tem muitos benefícios. Ele pode reduzir os custos associados à execução de um call center e dar aos funcionários maior flexibilidade. Prevê-se que o crescente número de call centers virtuais pode levar a mais serviços baseados em localização.

Por exemplo, um cliente chamando uma empresa pode ser conectado automaticamente a um agente que trabalha remotamente a poucos quilômetros de sua localização. O agente poderia até mesmo arranjar para atender o cliente, se necessário, o que poderia ser muito útil para determinados setores.

A Internet das Coisas

Descrito por muitos como a terceira grande onda de computação - a Internet das coisas ou a Internet de Tudo poderia mudar a maneira como o mundo funciona. Com mais e mais dispositivos sendo capazes de se conectar a outros dispositivos ou pessoas de forma independente, ele dá origem a um mundo onde quase tudo está conectado.

Isso pode ter grandes implicações para o contact center, permitindo que as empresas ofereçam serviços de pré-empitamento. Por exemplo, se o monitor cardíaco de um paciente estiver superaquecendo, o dispositivo poderia enviar uma solicitação de serviço automatizada para a equipe certa.

Em um nível mais doméstico, as máquinas de lavar podem ser capazes de auto-diagnosticar problemas e notificar o fabricante quando uma peça precisa ser substituída - tirando o cliente da equação completamente.

A implicação é que as atitudes mudarão; Em vez de comprar um produto, os consumidores vão comprar um produto com serviço ao cliente interno, aumentando assim as apostas para obter o direito de serviço.