Telefonia IP - como utilizar em minha empresa?

As tecnologias atuais estão em um momento de convergência, versatilidade e flexibilidade, onde vários serviços podem compartilhar o mesmo meio físico. São as chamadas redes de nova geração (NGN). Isso já acontece de maneira mais costumeira em seu provedor de internet, que além da conexão de dados, oferece o serviço de telefonia e televisão. Talvez você já conheça esses serviços agregados como triple play - que é a combinação de voz, dados e multimídia em um único canal de comunicação banda larga. 

Ainda temos as possibilidades de outros serviços como monitoramento de câmeras e armazenamento de dados na nuvem, onde você não precisa mais se preocupar em perder os arquivos em seu computador ou qual o tamanho do espaço em disco para salvar os seus documentos e suas fotos daquela viagem inesquecível. 

Além da grande evolução da tecnologia de acesso a internet e as altas velocidades, o crescimento exponencial das malhas de redes em fibra óptica têm levado para mais pessoas um serviço de maior qualidade, possibilitando o crescimento de outras tecnologias, como o da telefonia IP. 

Mas afinal o que é telefonia IP?

 A telefonia IP de maneira bem simples é a utilização da sua rede de dados/internet para o serviço voz (chamadas telefônicas). É feita a conversão e o encaminhamento da voz humana para um suporte ao serviço de dados. Por meio da internet a sua chamada pode ser encaminhada para qualquer lugar com conexão. 

Algumas vantagens da telefonia IP

Mobilidade

O seu número de telefone não precisa mais ficar amarrado a um endereço físico, podendo ser levado para qualquer lugar de maneira rápida. Isso facilita o trabalho remoto, um conceito que vem sendo cada vez mais utilizado em empresas de vários portes e de diferentes ramos em todo o mundo. E no Brasil não é diferente, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) o número de pessoas que trabalham em domicílio, entre os anos de 2016 e 2017 teve um aumento de 16,2% já em 2018 o crescimento foi por volta de 21,1%, confirmando essa tendência mundial.

Integração

Uma das principais vantagens da telefonia IP é a possibilidade de integração de todos os departamentos de sua empresa e também entre matriz e filiais sediadas em qualquer lugar do mundo, basta uma conexão com a internet de banda larga.

Essa conexão pode ser feita com a implementação de  PBX IP, um sistema que conecta ramais telefônicos à rede telefônica pública comutada (STFC), fornece comunicação interna para uma empresa e conectividade IP, podendo fornecer comunicação adicional de áudio, vídeo ou mensagens instantâneas. 

Por meio dessa conectividade é possível integrar os setores da sua empresa, deixando mais acessível para os seus colaboradores trabalharem, como vimos até mesmo de suas casas ou  realizarem serviços externos, visitar clientes e mesmo assim receberem as ligações feitas para o seu ramal como se estivessem na empresa.

Economia

Todas as chamadas telefônicas são realizadas a partir da mesma estrutura IP (PBX IP), utilizando o mesmo plano telefônico, o que gera economia em ligações a partir de telefones móveis e compartilhamento de recursos, como: gravação chamadas, transferência, conferência entre todas a funções que a telefonia IP pode oferecer. Tudo isso utilizando o mesmo sistema de telefonia, sem a necessidade de adquirir uma central telefônica para cada unidade da sua empresa ou módulos adicionais desnecessários.

Algumas das principais funções de um PBX IP 

Esta é uma lista das principais funções encontradas em um PBX IP e como cada uma delas pode ser utilizada em sua empresa.

Distribuidor de automático de chamadas (DAC)

Um sistema de DAC é programado para receber a chamada e distribuir de forma automática para os atendentes do seu call-center que estiverem livres. Caso não haja atendentes disponíveis é montada uma fila de espera por ordem de chegada e assim que um posição vagar a ligação é encaminhada. Mas também possível redirecionar as entradas de  determinados números origem para passar a fila de forma prioritária.

Essa é uma função bastante utilizada para dar prioridade determinados níveis de clientes, onde o atendimento é prioritário, como por exemplo  clientes com contrato de prestação de serviço por tempo de atendimento (SLA).

URA de atendimento

A URA de atendimento tem a função de apresentar um menu ao chamador para que o mesmo escolha em qual destino deseja falar. Podem-se criar vários níveis e subníveis, mas lembre-se o quanto pode ser desconfortável para o seu cliente ficar pulando de opção em opção dentro da sua URA sem encontrar o destino correto. 

O que foi criado como um sistema de facilidades pode acabar complicando o seu atendimento. Portanto faça uma estratégia de atendimento pensando em apresentar praticidade para o seu cliente. 

Isso fará com que o seu nível de atendimento aumente e o cliente seja redirecionado para o setor em que de fato deseja atendimento.

Gravação de chamadas

Gravar as chamadas do seu PBX IP facilita a auditoria e o controle do atendimento das suas equipes, aumentando a qualidade, além de proteger ambos os lados (cliente e empresa). Alguns serviços têm que armazenar as chamadas por um período de 180 dias, como é o caso das empresas de telecom, suporte técnico, ou que mantenham call-center para atendimento ao público. Já outras empresas seguem regulamentações que podem prever a guarda dessas informações por um período de até 05 anos.

Um sistema de PBX IP facilita a organização desses arquivos de áudio e possibilita que você os encontre a qualquer momento.  

Filas de atendimento

As filas de atendimento funcionam como uma das funções de um sistema de telefonia baseado em DAC, organizando as ligações e distribuindo de acordo com os canais livres em seu call-center. Em filas de atendimento o cliente obtém informações quanto a sua posição na fila e o tempo de espera.

Transferência de ligações

Funções de transferência de ligações estão disponíveis em centrais telefônicas desde os modelos analógicos mais antigos. Mas com a utilização dos sistemas de telefonia IP você acompanhar em tempo real para onde essa ligação está sendo encaminhada e até mesmo antes de transferir saber se o ramal de destino está disponível, uma visão rápida que contribui para o andamento ágil da sua recepção de chamadas.

Conferências

Crie conferências e adicione vários participantes. Você pode adicionar ramais do seu PBX IP ou simplesmente redirecionar um número externo para sua sala de conferência com todo nível de segurança exigido. Informe o número de telefone para os seus participantes e por qual período essa sala ficará disponível. O sistema possibilita a utilização de senhas, além de um  whitelist de entrada de ligações, autorizando somente números conhecidos a entrarem nas salas.

Relatórios de chamadas 

Assim como as gravações das ligações os relatórios de chamadas ficam registrados no sistema e servem de base para auditoria e controle do nível de atendimento do seu call-center, gerando informações úteis  para os setores de gestão o diretorias de cada setor da sua empresa. Os relatórios também servem de base para o controle da conta telefônica e aponta quais os destinos mais chamados por suas equipes, facilitando uma implementação de uma estratégia de diminuição de custos.

Monitoramento de chamadas

É um forma legal de “espionar a ligação” do seu atendimento e realizar treinamentos e orientação em tempo real. Com essa função você pode entrar no meio da ligação e passar informações para o seu atendente sem que o cliente do outro lado escute. A comunicação acontece somente entre os seus monitores e os atendentes.   

Siga-me

Essa é uma opção utilizada a bastante tempo em operadoras convencionais, mas que precisa ser contratada como um serviço extra, assim adicionando uma cobrança referente a manutenção da linha. Em sistemas de telefonia IP você pode facilmente criar uma regra de siga-me para um número externo, sem custos adicionais pela contratação do serviço. Assim que a chamada chegar ao seu PBX IP ela será encaminhada para o número cadastrado.

Redirecionamento de chamadas

Essa é uma função bastante similar ao siga-me, mas utilizada entre ramais internos, como um tipo de transbordo caso as ligações não sejam atendidas pelo ramal destino.

Função não perturbe

É uma função que bloqueia as entradas de chamadas. Bastante utilizada em departamentos que precisam durante um período se isolar para cumprir determinadas demandas que exijam um alto nível de concentração, como é o caso do seu departamento financeiro que não pode errar no envio das informações, ou se precisar realizar uma reunião sem interrupções.

Bloqueio de chamadas entrantes (Blacklist)

Essa opção é bastante útil para bloquear as chamadas indesejadas, como discadores automáticos que testam uma lista de números para saber se são válidos. Assim que você atende a ligação a chamada é desconectada, o que gera um certo incômodo se repetido por várias vezes.  

Controle de rotas e destinos permitidos

Em um PBX IP você pode facilmente configurar permissões para quais destinos os seus ramais poderão realizar chamadas, adotando até mesmo senhas para liberar algum destino. Essa é função bastante utilizada para controlar o número de chamadas para telefones móveis ou de longas distâncias, conexões com um custo maior.

Essas são algumas das vantagens em utilizar a telefonia IP e os serviços agregados a essas tecnologias. Agora que você já sabe como modernizar o atendimento telefônico da sua empresa, a Lojamundi pode te ajudar a implementar todos esses sistemas.

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